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Sonntag, 11. Dezember 2016

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Deutsche Bahn will mit ihren Kunden im Social Web in Dialog treten


Der Personenverkehr der Deutschen Bahn AG, Berlin plant sein Engagement im Social Web zu verstärken. Die Ray Sono AG, München, wird DB Vertrieb bei der Entwicklung und Umsetzung einer nachhaltigen Strategie für die Kommunikation und den Dialog mit den Kunden unterstützen und die Social Media-Aktivitäten koordinieren.

Mit im Ray Sono-Bahn-Team sind Mirko Lange, Geschäftsführer von talkabout communications, als Experte für Social Media Relations, sowie Bjoern Ognibeni, Berater für Digitales Marketing, als Spezialist für Social Media Support.

„Ziel ist, die Bahn über das Social Web näher an die Kunden heranzubringen. Wir wollen sowohl im stationären als auch im mobilen Web Services anbieten, die bei konkreten Fragestellungen und Problemen bei der Reiseplanung oder unterwegs helfen", erläutert Stefan Spiegel, Leiter Travel & Touristik bei Ray Sono, den strategischen Ansatz. Ergänzend Mirko Lange von talkabout, München: „Die DB muss sich dabei auch immer wieder bewusst machen, dass sie sich der möglichen Kritik im Social Web stellen und im offenen Dialog Lösungen findet."

„Die Aufgabe ist, nicht nur zuzuhören, sondern auch auf die Kunden zu hören, also nach innen zu arbeiten, damit das Gesamtangebot der Bahn weiter im Sinne der Kunden optimiert wird", so Lange. Weiteres Dialog-Ziel sei aber auch, gegenseitig besseres Verstehen zu ermöglichen und konstruktiv mit Kritik umzugehen.

Auch Björn Ognibeni, der schon bei der Deutschen Telekom den Social Media Support Kanal Telekom hilft mit aufgebaut hat, unterstützt bei der Entwicklung der Strategie. „Soziale Medien werden für den Kundendialog zusätzlich zu etablierten Kanälen wie Telefon oder Email, massiv an Bedeutung gewinnen", so Ognibeni. „Richtig genutzt ermöglichen sie Unternehmen nicht nur einen direkten, sondern auch sehr viel persönlicheren Kontakt zum Kunden."

„Wir möchten über soziale Netzwerke zukünftig stärker in den Dialog mit unseren Kunden gehen", sagt Mathias Hüske, Leiter Online- und Agenturvertrieb bei der DB Vertrieb GmbH

Das langfristige Ziel der Strategie sei, über das Social Web schnelle und interaktive Kanäle zu schaffen, die den Kunden durch Informationen, Aktionen sowie Services und Support einen Mehrwert bieten, ergänzt Stefan Spiegel. Hierfür sei angedacht, nach und nach sinnvolle Service-Leistungen in das Angebot zu integrieren. Aber man werde beim Aufbau nichts überstürzen, sondern auf das Feedback der Kunden hören, um das Angebot kontinuierlich zu erweitern.

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(bmw) 19.05.2011

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